Как предпринимателю победить потребительский терроризм?

Всем привет. Давно не писал, исправляюсь. Сегодня поговорим про потребительский терроризм и способы борьбы с этим неприятным явлением. Я расскажу случаи из своей практики и поделюсь советами и соображениями по работе с «проблемными клиентами» и явными террористами.

Для начала договоримся о терминах.

Потребительский терроризм – мошеннические действия потребителя направленные на извлечение личных выгод под прикрытием закона.

Экономическая основа потребительского терроризма.

Купил потребитель, например,  смартфон за 30000 рублей, проходил с ним 8-10 месяцев, за это время вышли новые модели, да и корпус купленного уже потерся, потрескался, да и некогда флагман линейки подешевел в 3 раза!

Если этот телефон сломать, так что экспертиза не докажет факт умышленной поломки, потребителю по закону поменяют телефон на новый аналогичный или вернут покупную стоимость товара, а если не успеют в 10/21 день то за каждый день просрочки предприниматель заплатит потребителю 1% от стоимости товара!

Аналогично обстоит ситуация с продажей компьютеров (выход новых моделей и снижение цен на старые).  – это из близкого к моей практике.

Или еще пример 2010 г. СО, реальный случай с моим знакомым.

Точные суммы я не помню, так что извините.

Человек занимался отделкой квартир. Местный довольно крупный коммунальный чиновник из администрации заказал у него отделку купленной квартиры. Стоимость ремонта составляла более 800 т.р. из них  400 материалы, оплачиваются сразу, остальное по готовности. Когда пришла пора подписывать акт выпаленных работ, заказчик уехал в срочную командировку, и неделю мурыжил с подписанием акта, по итогу акт подписала жена.

Заказчик, спустя 3 месяца, обратился в суд! Основные мотивы были следующие – работы в срок не выполнены, жена не заключала договор и не могла подписать акт. В 2010 году еще действовало лицензирование в отделке, у фирмы забрали лицензию и арестовали счет! По итогу Потребителю был сделан ремонт и выплачено более 900 т.р.

Таких примеров десятки… про случаи, происходившие со мной я расскажу в конце статьи, так как они не такие яркие.

Вывод из этой части статьи – Потребительский терроризм путь к легкому обогащению.

Правовая основав потребительского терроризма.

Друзья, клиент в моих примерах сволочь, а платим за это мы!

Потребительский терроризм в большинстве случаев это скрытое мошенничество. Согласитесь, попользоваться телефоном год и получить его полную стоимость, или получить дорогой ремонт с доплатой от исполнителя – эти и т.п. вещи звучат весьма заманчиво! А самое главное, при содействии судов, все это становиться законным!

В российской практике случаи судов над недобросовестными потребителями единичны, и доказать факт мошенничества потребителя, выйдет, если он несколько раз купит и сломает товар в одном месте.

Если же потребитель террорист зарабатывает тем, что приобретает в разных точках и выводит из строя сложную технику – наказать его, ровно как доказать факты мошенничества невозможно. Обращаясь в суд, он защищает свои права….. А так как он потребитель обратиться в суд можно по месту жительства или по месту нахождения подавца/исполнителя или по месту проведения работ/сдачи товаров. Таким образом, вероятность примелькаться судье, в крупном городе, у потребителя сведена к 0, а копаться в данных никто не будет….

От потребителей террористов страдают абсолютно все предприниматели. Суды у нас работают по негласной указке и не разбираются в ситуации. Есть указка – иски по ЗПП (защита прав потребителей), решаются в пользу клиента. Все этого суду достаточно! И недобросовестные клиенты этим пользуются.

Самое главное зло – Закон о защите прав потребителей! Принимался он с целью защитить потребителей от недобросовестных предпринимателей, а на деле закон используется многими клиентами для выколачивания денег из ленивых предпринимателей.

Я сторонник упростить законодательную базу в РФ… У нас куча законов и подзаконных актов, которые имеют приоритет перед основными законами и все это утверждается судами «на ура».

Смотрите – есть в гражданском кодексе понятие сделка. Суть сделки – ограничение, прекращение, изменение гражданских прав и обязанностей. Т.е. 2 стороны договорились о том, что сторона А привезет стороне Б товар в такой-то срок, а сторона Б обязуется его оплатить, в договоре прописали ответственности сторон. Все это отлично регулируется гражданским кодексом.   Но вот сторону Б не устроил товар/ срок поставки / и т.п. и руководствуясь законом о «защите прав потребителей» сторона Б подает в суд на сторону А и суд встанет на сторону Б так как работает по указке… И санкции будут не как предусмотрено в договоре, а как написано в законе о ЗПП.  Хотя гражданский кодекс это второй по важности документ после конституции….

Аналогично и с трудовым кодексом – он нафиг не нужен… Договорились о том что Сотрудник перетаскает на горбу мешки из пункта А в пункт Б и за это получит столько-то денег, перетаскал – получил и все довольны…. Но нет у нас учет трудовых книжек, больничных, военнообязанных, льготников, рабочего времени и тд и т.п.

В идеале надо оставить Конституцию, гражданский, уголовный и налоговый кодексы и перестать писать законы, так что без бутылки в них не разобраться.

Вывод из этой части статьи – законы написаны, так что читаются судами на свое усмотрение и используются для придания законности решениям по негласному указанию «судить в пользу потребителя»

Как предпринимателю бороться с потребительским терроризмом.

 «Тщательнее надо» — цитата одного известного писателя и любимая конструкция чуть менее известного предпринимателя и бизнес тренера.

На самом деле эта фраза применима везде в предпринимательской деятельности. Не важно, продаете вы компьютеры, смартфоны, жопопочесалки или оказывайте услуги населению или организациям.

Вы должны четко понимать весь процесс работы вашей организации от закупа товара до завершения его поддержки у покупателя, от мытья полов до заказа вывесок, от диалога на кассе до претензионной работы. Вы должны четко знать весь ассортиментный перечень и возможные проблемы с товарами/услугами. Только до конца понимая работу организации как единого механизма можно противостоять потребителям террористам.

Для себя я выделил несколько правил как вычислять и противодействовать террористам.

Правило 1.

Тщательно прорабатывайте все документы. В Ваших договорах не должно быть «типовости» т.е. все должно быть прописано четко – товар/услуга, спецификация, сроки отгрузки/монтажа, условия и правила гарантии, обязанности сторон.

Никаких размытых формулировок, все предельно конкретно и однозначно. Без отсылок на третьих лиц.

У нас есть 401 ст. ГК РФ суть которой сводиться к тому что если Исполнитель привлекает третьих лиц и они косячат то перед Заказчиком отвечает Исполнитель. Так что договор только между вами и заказчиком.

Правило 2.

Исполняйте свои обязательства! Из кожи вон лезьте, но не срывайте сроки и не нарушайте условия договоров.

Взялся за гуж не говори что не дюж…  Если нарушили сроки и потребитель предьявляет вам претензию это не он террорист, это вы мудак…..

Правило 3.

Если уже накосячили и предстоит идти в суд – лучше договориться на берегу – удовлетворить требования частично и придти к разумному компромиссу. В суде с вероятностью 90 процентов вы проиграете. Соответственно помимо основных требований потребителя вы заплатите и госпошлину, и штраф потребителю и расходы на составление иска так что идти в суд с потребителем это крайний вариант.

Правило 4.

Не будьте мазохистами! Если потребитель один раз необоснованно вас терроризировал – откажите ему в обслуживании. Лучше не заключить сделку, чем заключить плохую сделку.

Я знаю пример, когда в офисах одной крупной уральской конторы по торговле канц. товарами висела фотография человека с подписью – его не обслуживать ни при каких условиях…

Вывод из этой части статьи – «тщательнее надо»…….

Моя практика.

Начнем с занятного самотроллинга клиента СЦ…..

Верните мне двукратную стоимость принтера или как нас терроризировала блондинка!

Именно с таким требованием я столкнулся на первом году работы сервисного центра.

Суть истории.

В те годы довольно популярны были струйные принтеры эпсон:

У них был конструктивный дефект – если не печатать больше недели печатающая головка засыхала, и принтер отказывал (печатал с пропусками или печатал не все цвета и т.п.).

Именно такой принтер принесла нам в сервис красивая блондинка (реально дама шикарная была)….

Провели диагностику, и подтвердилась типовая неисправность.

Объявили клиентке цену ремонта и примерное время его проведения.

Восстановили принтер, позвонили заказчику и сказали — забирайте.

Принтер забрали у нас только через 2 месяца. Естественно все это время он простоял у нас на полке и засох окончательно и бесповоротно.

Принтер, со скандалом, выдали клиентке, не взяли с нее ни копейки, и забыли про нее.

Спустя несколько месяцев я обнаруживаю в почтовом ящике повестку в суд, и я вызываюсь в качестве ответчика!

Бывшая клиентка, совместно с сотрудником городской администрации по поддержке прав потребителей (тогда была такая параллельная роспотребнадзору служба), написала исковое заявление о том, что мы сломали её принтер. Позиция Истца в суде была следующая – я сдала частично исправный принтер (он печатал, но не всеми цветами), а вернули мне его неисправным (совсем не печатает). Были приложены чеки на приобретение,  консультационное заключение специалиста из конкурирующего сервиса о том, что принтер засох и прочая макулатура.

Занятным было требование истца – она просила обязать суд возместить двукратную стоимость нового принтера!

Т.е. клиентка пользовалась вещью больше года, гарантийный срок вышел, вещ отказала, она принесла вещь в сервис, сервис починить не смог и теперь, по мнению потребителя, должен заплатить за неисправную вещь 2 цены покупки….

Как вы понимаете, мне пришлось потратить время, чтобы написать отзыв на исковое заявление и явиться в суд (т.е. по идее я понес расходы).

В суде я поддержал позицию Истца, но с дополнениями! Я пояснил, что клиентка принесла неисправный принтер, и действительно мы его сначала сделали, а потом доломали и предложил мировое соглашение! Я предложил добровольно удовлетворить исковые требования имуществом внатуре!  Она просила двукратную стоимость принтера, я предложил в замен два неисправных принтера. ( у нас их тогда больше 10ка стояло на полках их часто не забирали).

Клиентка покраслела и вышла из зала суда.

Решение было в мою пользу, в исковых требованиях потребителя полностью отказано.

Что занятно – таких клиентов очень много! Лично я 4 раза отправлял сотрудников, или сам ходил в суд как специалист и давал консультационные заключения. Люди сдают вещи в сервис, там их состояние ухудшается и они подают на сервис в суд в надежде поиметь с них деньги.

Владельцам сервисных организаций по ремонту оргтехники или сложной бытовой техники или БЭРА вообще можно не боятся таких исков. В мотивированном решении суда всегда будет – сдали неисправную технику, вернули неисправную технику, основания для иска нет. Поймите ремонт техники это вообще услуга не гарантированная, и никто не станет разбираться, что там стало больше сломано! Ремонт техники это не пошив шуб!

Договорились – сервисным центрам по ремонту технически сложных товаров потребительский терроризм не страшен!

Случай с явными террористами.

В 2011 году местные предприниматели (выпечкой занимаются) принесли нам в сервис на заправку картридж от копира.

Заправка тогда стоила рублей 200. И у меня инженер накосячил и засыпал не тот тонер.

После заправки картридж не печатал. Клиент принес его нам с резонной претензией. Так как тот конфликт разруливал я, мы переделали ему картридж бесплатно, и я вернул деньги за работу…. Казалось бы, конфликт должен быть исчерпан, но клиент взял книгу отзывов и предложений и накатал жалобу на полторы страницы….

И это было еще не все — через час этот товарищ привез копир, и стал показывать, что порошок из картриджа высыпался в копир (хотя картридж после заправки не сыпал).

Так как я берег репутацию, мы почистили копир и я с витрины отдал клиенту НОВЫЙ картридж… И тем не менее этот «засранец» полил меня грязью на городском форуме и в группах в соц сетях… В группах соц сетей я все потер, так как администрировал их, а в архивах форума городского сайта тема до сих пор есть.

Так вот спустя 3 месяца этот деятель снова пришел за заправкой картриджа, и случайно попался на меня (была суббота и я сам сидел на кассе)… Как вы понимаете народу в субботу в зале не было от слова совсем, а на работе присутствовал всего один сервисный инженер…. В этот момент я отвел душу и высказал человеку все что о нем думаю….. Я до сих пор не понимаю как ему хватило наглости придти повторно после того как на халяву получил картридж и полил нас дерьмом….

Прочитав эту статью я хочу чтобы вы сделали следующие выводы:

• Работать надо тщательно и уделять должное внимание мелочам.
• Не надо быть мазохистам – один раз были проблемы с клиентом, не работайте с ним.
• Ели накосячили сами – договаривайтесь до суда
• Исполняйте взятые на себя обязательства любой ценой
• Избегайте судов.

На этом у меня сегодня все. Поделитесь в комментариях своими случаями потребительского терроризма или предпринимательской лени.

Подписывайтесь на блог и не болейте.

С уважением, Танкушин Николай.